Qu’est ce que le social listening ?

 

Le social listening consiste à observer les mentions et conversations sur les réseaux sociaux liées ou autres plateformes détenues par votre entreprise. Il s’agit ensuite d’analyser le contenu trouvé pour en tirer des conclusions sur des opportunités de développement.

 

C’est un procédé qui s’effectue donc en deux temps :

 

1. L’analyse de vos canaux média à la recherche de mentions de votre marque, les produits de vos compétiteurs ou encore des mots-clés associés à votre marque.
2. L’analyse des informations pour la prise de décision et l’action. Les actions peuvent aller d'une réponse à un client insatisfait à la refonte totale de votre positionnement.

 

Le social listening se différencie du "social media monitoring”. En effet, ce dernier se concentre principalement sur des mesures telles que les mentions de votre marque, les tendances de votre industrie ou les hashtags les plus pertinents. Le tout via la collection de données sur ces différentes mesures. Le social listening va au-delà de ça. Il ne consiste pas simplement à analyser et récolter des informations, mais bien à agir en conséquence des résultats. Il s’agit alors de comprendre les émotions et les attentes de son audience sur les réseaux.

 

Pourquoi le social listening est-il important ?

 

Il permet de tirer beaucoup de conclusions, ce qui n’aurait pas été possibles sans ce procédé. Sans le social listening, il se peut que vous ayez une compréhension incomplète de la relation qu'entretiennent vos utilisateurs avec votre marque. Il est important de savoir ce que les clients potentiels pensent et disent de vous.

 

Comment le social listening peut-il vous aider ?

 

Créer de l’engagement

 

Ce processus permet de vous engager avec vos clients au sujet de votre marque. La simple réponse aux plaintes ou questions des clients sur les réseaux sociaux peut déjà être une marque d’engagement.

 

Comprendre votre place sur les réseaux

 

Le social listening vous permet de comprendre le sentiment que suscite votre marque sur les réseaux, même quand ce sentiment est négatif, en temps réel. Vos clients partagent de nombreuses informations sur vous, à propos de ce qu’ils aiment ou non dans votre marque. Ces leçons peuvent vous permettre de progresser et d’élaborer des stratégies plus complètes ou mieux orientées.

 

Gérer les crises

 

Encore une fois par la transmission en temps réel de l’émotion qu’évoque votre marque, il vous est possible de prendre conscience d’une crise au moment où celle-ci se déclare. Ainsi, il vous est possible de vous adresser rapidement au problème avant que celui-ci ne devienne incontrôlable. De plus, il vous est par la suite possible de tirer des leçons des retours de vos clients pour prévenir qu’une crise ne se reproduise.

 

Suivre vos concurrents

 

En plus de comprendre ce que l'on dit de vous, vous pouvez également apprendre ce qu'il se dit de vos compétiteurs et ainsi vous situer par rapport à eux. Vous pourrez apprendre en temps réel. Ainsi, vous saurez quelles sont leurs stratégies, leurs opportunités, leurs crises, … et donc trouver leurs points faibles que vous pourrez exploiter de votre côté.

 

Trouver vos points faibles

 

Surveiller les conversations de l’industrie dont vous faites partie peut vous aider à comprendre ce que vos clients ne veulent pas. Vous pourrez ainsi déterminer la pertinence de certains aspects de vos produits/services, en créer de nouveaux ou corriger les frustrations de clients sur d’anciens produits.

 

Découvrir les dernières tendances de vente

 

En effet, le social listening peut vous permettre de développer vos relations avec de potentiels clients et créer des liens utiles pour le social selling. Rencontrez, connectez-vous et partagez des informations avec vos consommateurs.

 

Comment se préparer à réaliser du social media listening ?

 

Pour réaliser un social listening efficace, il est important de savoir ce que l'on cherche à écouter. Pour ce faire, il est important de choisir les mots-clés les plus pertinents. Cette liste de termes est susceptible d’évoluer avec le temps. En effet, l’utilisation des outils de social listening vous apprendra les mots les plus utilisés par les utilisateurs lorsqu’ils évoquent votre entreprise. Alors vous pourrez avoir une première opinion de ce que l'on pense de vous. Pour vous aider, voici une liste de sujets pouvant vous aider à trouver une première liste de mots-clés:

 

• Le nom de votre marque,
• Le nom de vos produits (y compris mal orthographié),
• Les noms de vos compétiteurs, de leurs produits,
• Les mots-clés de votre industrie,
• Votre slogan ou ceux de vos compétiteurs,
• Les noms de personnalités de votre entreprise ou de vos compétiteurs (ex: CEO, porte-parole,…),
• Les noms de vos campagnes,
• Vos hashtags et ceux de vos compétiteurs,
• Les hashtags de votre industrie.

 

Il est également important d’accorder de l’attention aux éventuelles fautes de frappe ou d’orthographe, ainsi qu’aux abréviations.