LA SUITE ?
What's Next vous invite chaque mois à la rencontre d'experts pour décrypter les nouvelles tendances. Notre thématique sur la puissance du son vous propose d'appréhender l' évolution de l'audio digital. Le son et son utilité pour les marques n'auront plus de secret pour vous.
Pour continuer cette enquête, allons vers un avenir qui semble tellement fou… Qu'on en oublie qu'il s'agit déjà de notre présent. Les assistants vocaux ou voicebot, des intelligences artificielles qui nous écoutent et nous répondent par synthèse vocale, se répandent partout. Ils sont dans nos smartphones, nos montres, nos enceintes, dans nos voitures, nos maisons connectées ( Lire notre article sur les maisons connectées ).
Mathilde, consultante en rédaction et brand content et membre de la communauté de talents OFF-WORKS, fait partie de ces auteurs secrets qui écrivent les conversations des assistants vocaux. Nous lui avons demandé comment donner de la personnalité, du panache et un peu d'à-propos à toutes ces interfaces.
"J'adore l'idée d'être la personne qui écrit derrière le robot."
Bonjour Mathilde, peux-tu te présenter ?
J'ai été planneur stratégique en agence de publicité puis responsable du brand content chez L'Oréal. Maintenant je suis consultante freelance en stratégie de marque, brand content et un peu de copyrighting. En parallèle, j'écris aussi pour un assistant vocal très populaire sur le marché actuellement. J'adore l'idée d'être la personne qui écrit derrière le robot.
"Le point essentiel derrière est de ramener de l'humain l'assistant vocal afin qu'il soit le plus réaliste possible."
Comment donner la personnalité à un assistant vocal ?
Le point essentiel est de ramener de l’humain afin qu’il soit le plus réaliste possible. Le concepteur rédacteur doit essayer de laisser transparaître sa propre personnalité et sa “patte”. Et d'ailleurs, en faisant travailler plusieurs personnes dessus, cela permet de garantir une certaine forme d’universalité.
Pourquoi est-ce indispensable de respecter un cadre formel strict dans la rédaction de contenu pour un assistant vocal ?
Un assistant vocal, c’est presque un média. Parler avec un assistant, c’est comme consommer un contenu. Il doit donc avoir des guidelines bien définis. Il y a une question de responsabilité. C'est impératif de vérifier ses sources d’information et réfléchir au niveau d’exigence intellectuelle de l’assistant vocal. De même, un assistant vocal ne peut pas avoir d’opinions politiques ou religieuses clivantes ou extrêmes.
Quelles questions te poses-tu, en tant que professionnelle, quand tu rédiges ces contenus ?
Je me suis toujours demandé quel était l’intérêt de l’information. Pour moi c’est une problématique morale. Divertir ? Informer ?
Comme j’écris plus du contenu de divertissement que serviciel, je me demande régulièrement si je participe à l'élévation des consommateurs. Mais il faut rester relativement formel. Certains pourraient ne pas comprendre ou apprécier l’humour et le second degré.
Quel conseil donnerais-tu à une marque qui cherche à investir ce canal ?
La première question à se poser est celle de l’utilité de développer un assistant vocal. Une marque doit s’interroger sur l’endroit où elle situe cette intelligence (e-retail, SAV, vente par téléphone, etc… ). À partir de là, elle peut se demander s'il faut développer son propre assistant vocal ou en utiliser un pré-existant. Un bon exemple d’usage est celui de Sosh. La marque n’a pas de service commercial classique mais propose un bot à la place.
"L’assistant vocal doit servir de tri, de redirection, mais l’atterrissage doit être une voix humaine, en dernière étape."
Concernant le retail, qui est fortement impacté par la crise sanitaire, on a vu fleurir des services de vente par téléphone réalisés par des marques de luxe parisiennes dans l’urgence. Serait-ce un cas d’usage pertinent pour un voicebot selon toi ?
Oui, je pense. Intuitivement, je pense que les bots sont vraiment pertinents et que l'incarner par la voix est intelligent. Néanmoins, il ne remplacera jamais une vraie voix humaine quand un consommateur est dans le besoin. L'assistant vocal doit servir de tri, de redirection, mais l'atterrissage doit être une voix humaine, en dernière étape.
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