Qu’est-ce que la communication de crise?

 

Il s’agit de l’ensemble des dispositifs, techniques et actions de communication utilisés par les entreprises dans les situations pouvant avoir des retombées négatives. La communication de crise peut également être considérée plus largement comme les dispositifs destinés à identifier et prévenir les crises. Dans ce cas-là, on parlera de veille de crise. On peut aussi l’appliquer au fait de répondre à la crise, alors on parlera de cellule de crise ou site web de crise.

 

Pour en savoir plus sur les domaines d’applications de ce type de communication, nous vous invitons à lire cet article sur la gestion de crise.

 

Pourquoi utiliser la communication de crise ?

 

Il n’est donc pas rare que les entreprises aient à faire face à des évènements pouvant affecter leur image et réputation. Il est nécessaire de mettre en place une stratégie de communication adaptée afin de pouvoir lutter contre les potentiels effets négatifs de ces évènements. Trouver les solutions pour revaloriser votre entreprise au yeux des médias, de l’opinion publique, de vos clients et de vos collaborateurs est en effet primordial.

 

C’est pourquoi la communication de crise peut vous être très utile. Regroupant communication interne, institutionnelle, relations presse et relations publiques, elle permet de gérer la crise dans sa globalité.

 

Les deux temps de la communication de crise

 

Afin d’éviter les conséquences sur votre image, réputation ou sur vos parties prenantes, il est important de réaliser votre communication méthodiquement. Ainsi, il convient de suivre les deux types suivants :

 

• Communication directe de gestion de crise. Ce type consiste à corriger et redresser l’image de l’entreprise. On utilisera notamment les relations presse pour cette phase.
• Communication indirecte. Il s’agit cette fois-ci de limiter les dégâts déjà causés.

 

Les phases de la crise

 

Une crise se déroule en plusieurs phases qui peuvent être définies de la sorte :

 

• Phase 1 : gestation ou préliminaire. Les premiers dysfonctionnements font leur apparition.
• Phase 2 : crise aigüe. C’est à cette phase que les médias regroupent de l’information sur les dysfonctionnements auxquels est confrontée votre entreprise.
• Phase 3 : crise chronique. Les médias communiquent vos difficultés tant qu’ils n’ont aucun autre sujet à exploiter.
• Phase 4 : cicatrisation. Les médias changent de sujet et se désintéressent de votre crise.

 

 

Analyser une crise

 

Avant de se lancer dans les gestions d’une crise et de mettre en place la communication adaptée, il est pertinent d’analyser les aspects qui caractérisent cette dernière. On pourra s’intéresser aux sujets suivants :

 

• Le niveau de crise. Quelle est la gravité de la crise ?
• La connaissance du problème. Mon entreprise est-elle en possession de toutes les informations sur les conséquences et causes de cette situation ?
• Les risques encourus. Quels évènements majeurs se déroulent en simultané de la crise ?
• Le type de médiation. Qui parle de ma crise ? Quels médias sont plus intéressés ?
• Le déroulement. Mon entreprise peut-elle anticiper les conséquences ?
• Le partage de responsabilité. Quels sont les acteurs et les causes de la crise ?

 

Ce dernier point en particulier questionne les enjeux de la responsabilité sociétale des entreprises, c’est pourquoi nous vous invitons à visiter notre page d’expertise à ce sujet pour en savoir plus.