On vous a un peu provoqué avec ce titre qui révèle pourtant des croyances répandues. Brisons immédiatement ces trois tabous.

Premièrement, non, le e-commerce n’est pas une mode propre à la période de crise sanitaire. Il est là pour rester et croître, qu’on l’aime ou non. Durant l’intégralité de la décennie 2010-2020, sa croissance annuelle a toujours été supérieure à 10%. 

Deuxièmement, développer une stratégie e-commerce n’est pas compliqué ni ruineux quand on s’y prend bien et qu’on sait où l’on va. Méfiance donc face à ceux qui prétendent qu’une stratégie n’est pas requise ou n’en parlent pas. Ils masquent peut-être ainsi un manque d’expertise sur le sujet. Mais aussi face à ceux qui vous noient dans un jargon expert incompréhensible sans vous l’expliquer. Il finira dupliqué sur la facture dont vous ne comprendrez de toute façon pas une ligne sur deux, mais dont le montant lui sera explicite…

Nous en arrivons au troisième tabou, celui du prix facturé par les prestataires. Si des offres trop peu chères seront souvent synonymes de solutions basiques et non évolutives, un gros budget ne correspond malheureusement pas forcément à un travail de qualité. Parmi les mauvaises astuces utilisées par des acteurs peu scrupuleux, qui ne connaît pas dans nos industries des clients qui arrivent avec des sites web au code illisible, dont les prestataires originaux réclament 500 euros pour changer un titre ou une majuscule… D’autres (c’est du vécu) qui ont dépensé cent mille euros pour une plateforme qui ne marche pas, mais promis dit le prestataire, les problèmes seront réglés dans cinq ou dix mille euros, comme la fois précédente… Le monde du design et du développement web peut parfois être un far west. Bien choisir ses prestataires est crucial.

Au-delà de ces tabous, il est important de réaliser qu’il existe des possibilités variées et multiples qui correspondent à des degrés d’investissement différents, et qu’il n’existe pas une recette magique unique du e-commerce qui conviendrait à toutes les entreprises. Pour illustrer ces degrés différents, imaginons le cas concret de 3 entreprises, qui exercent la même activité de traiteur et épicerie fine. 

Le premier a lancé dans l’urgence du premier confinement un site e-commerce de lui-même en utilisant une solution peu chère car standardisée. Ses ventes sur le site sont faibles, et il n’arrive pas à ajouter les fonctionnalités dont il a besoin comme le click and collect. De plus, il a peu communiqué l’adresse du site auprès de ses clients, car il ne le trouve pas attrayant visuellement. Il n’arrive pas à changer le logo ni à rajouter facilement les photographies de sa carte hivernale.

Le deuxième, son concurrent du pas de porte d’à côté, a rejoint depuis 2 ans maintenant une célèbre plateforme de livraison de repas à domicile. Depuis le reconfinement, il est inscrit à une deuxième plateforme. Son équipe jongle entre les 2 tablettes fournies, ce qui cause un léger bazar en cuisine.Il n’a pas encore eu le temps d’optimiser les flux. Il déplore que les plateformes prennent un pourcentage élevé sur ses ventes en restauration et ne permettent pas de vente en épicerie , mais n’a jamais pensé à lancer son propre site. Les concurrents sont de plus en plus nombreux sur les plateformes, ce qui l’inquiète.

Le troisième a choisi une stratégie globale de e-commerce depuis plus longtemps. Il a commencé par monter un site internet intégrant un module de e-commerce évolutif qui lui permet de vendre directement à ses clients tant en épicerie qu’en restauration, en livraison et click and collect. Grâce à ce site, il a appris à connaître ses clients en récupérant des données. Il peut les fidéliser avec des campagnes d’emailing et sait exactement quoi proposer à quel client. Il a ensuite rejoint les deux plateformes de livraison de repas à domicile, mais aussi plus récemment une troisième plateforme spécialisée sur les produits d’épicerie fine. Son pâté végétarien rencontre énormément de succès en Allemagne. Aucun problème d’organisation, le flux de commande est centralisé sur la même tablette.

Ces trois entrepreneurs feront partie de ceux jugés comme équipés par l’Etat. Lequel des trois vaut-il mieux être ? Tout le monde répondrait le 3ème, évidemment. 

Mais l’essentiel, c’est de comprendre qu’il faut commencer à prendre le bon chemin pour y arriver, et que oui, les possibilités sont là et les efforts paient.

Demandez-vous si vous avez besoin d’une présence sur les réseaux sociaux. En B2C, la réponse est sûrement affirmative et comporte Facebook, Instagram et Snapchat voir Pinterest. En B2B, il faudra sûrement considérer Linkedin voire Twitter et Youtube. 

La bonne question est de savoir sur lesquels s’investir en priorité, donc de déterminer sur quels réseaux sont vos clients aujourd’hui et ceux de demain. Une PME qui fabrique des robots industriels n’aura pas forcément intérêt à investir un réseau comme Instagram mais ira plus certainement vers Linkedin. Un paysagiste spécialisé dans les jardins de particulier ira certainement plus sur Instagram et Pinterest. Une entreprise de reconditionnement de smartphone pourra habilement utiliser Snapchat pour des ventes directes envers une cible jeune et connectée.

Ensuite, il faut poser une stratégie de communication sur ces réseaux (eg: garder un lien de proximité, partager des promotions, se positionner en expert, mettre en valeur mes produits / services, générer des leads sur mon site). Essayez de garder en tête les raisons principales qui vous amènent à utiliser ces outils, établissez un planning selon la cadence à laquelle vous allez poster sur ces réseaux et tenez là.

À un niveau plus avancé, il est possible d’envisager ces réseaux comme des canaux de vente directe. Certaines TPE/ PME génèrent le gros de leur activité directement sur ces réseaux, avec à leur tête des entrepreneurs ultra connectés et accrocs à ces réseaux dont ils maîtrisent parfaitement les codes. Ils les utilisent pour de la croissance de trafic ou d’acquisition tant en B2B que B2C. Certaines entreprises n’existent qu’à travers un ou deux réseaux.

On vous conseille de commencer petit à petit, et de voir où vous êtes le plus à l’aise et obtenez les meilleurs retours. Les réseaux Instagram et Pinterest demandent des compétences créatives, à vous de voir si vous êtes à l’aise sur ce terrain. On peut se surprendre soi-même à se prendre au jeu…

Les plateformes et marketplaces sont de nouveaux incontournables dans la vente de bien et de service, tant en B2B qu’en B2C. 

Demandez-vous sur quelles plateformes se trouvent vos clients. En B2C, le nom de quelques grandes marketplaces des géants nous viennent facilement en tête : Cdiscount, Carrefour, Fnac Darty, Amazon… Il peut cependant être utile de creuser et de chercher des plateformes un peu plus “niches” qui centralisent des leads plus qualifiés. Idem en B2B, les grands noms incontournables cohabitent avec une multitude de plateformes plus spécialisées et il sera pour vous encore plus important de bien les repérer.

Il faut vérifier la notoriété de la plateforme, son coût, le niveau de commission qu’elle prélève, les fonctionnalités qu’elle offre, si elle inclut ou non de l’aide. Demandez-vous si vous êtes à l’aise pour vous lancer sur plusieurs plateformes ou s’il ne vaut pas mieux commencer par une seule. L’important, c’est de s’y mettre.

 Une fois investi sur ces marketplaces, vous allez pouvoir monter en compétence et attaquer de nouveaux défis : garantir un niveau élevé de réputation à votre entreprise pour être bien référencé en adoptant les bonnes pratiques commerciales, utiliser le pouvoir des plateformes internationales pour développer de nouvelles activités et sources de revenu, aller chercher des marchés à l’export, rendre vos produits disponibles à la vitesse de l’éclair chez vos clients… 

Les opportunités commerciales sont énormes et alléchantes. 

On fera ici attention à ne pas devenir dépendant financièrement d’une seule plateforme et à ne pas y consacrer toute son énergie pour maintenir un équilibre entre les canaux de distribution. 

Comme vous pouvez le voir, le déploiement d’une stratégie globale de e-commerce demande une approche structurée qui répond à des questions de fond sur vous, la personne que vous êtes et l’endroit où vous souhaitez aller avec votre business. Il n’existe pas de solution unique toute faite, et c’est un parcours d’apprentissage que vous devez emprunter progressivement, étape par étape, en n’hésitant pas à trouver de l’aide sur la route. Comme avec tout apprentissage, il est possible de faire des erreurs, mais tant que vous savez où vous allez et gardez le cap, tant que vous osez demander de l’aide quand c’est nécessaire, ce sera surtout l’occasion de découvertes stimulantes, d’une montée en compétence progressive de vos équipes et peut-être d’une grosse partie de votre chiffre d’affaire demain, que la covid continue ou non. Le e-commerce est là pour rester, utilisez-le pour faire rayonner votre entreprise. Si vous incarnez ce changement, vous n’aurez plus à le subir et construirez votre avenir sereinement.