Qu’est-ce que le CRM ?

“CRM” est l’acronyme pour “Customer Relationship Management”. Autrement-dit, c’est l’équivalent de la gestion de la relation client. Ce concept repose sur toutes les interactions entre une entreprises et ses actuels ou potentiels clients. Le CRM a pour objectif de rendre les interactions entre une entreprise et sa clientèle plus personnelle et individuelle.

 

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante ?

La gestion de la relation client est un point important notamment depuis le développement des techniques d’automatisation des processus marketing. En effet, le e-marketing, les chatbots et autres systèmes d’interactions automatiques rendent la communication plus uniforme. Le CRM vise à ce que le client ne se sente pas délaissé, mais plutôt écouté. De fait, ce type de management consiste à personnaliser le plus possible la communication avec tous types de client.

 

Les composants d’un CRM

Le CRM a quatre composants principaux: les communications, les opérations, l’analyse de données et la collaboration.

 

Communication

Ce composant s’attache particulièrement aux échanges entre clients et entreprise. Ces échanges peuvent avoir lieu via différents canaux (SMS, e-mails, Skype…). La diversité des canaux disponibles est suffisamment importante pour permettre aux entreprises de choisir celui ou ceux qui lui paraissent les plus adaptés pour leurs clients.

 

Opérations

Les opérations consistent à collecter des données pour la partie analyse qui adviendra plus tard. En effet, elle concerne principalement les équipes marketing, le service client et les équipes commerciales. Les données récoltées peuvent aller des propositions commerciales aux renvois. Il est important de conserver les données de vos contacts et les tendances de votre base de données pour pouvoir analyser et comprendre votre clientèle. De plus, la qualité des données est à prendre en compte pour que votre CRM soit efficace. La qualité des résultats de votre CRM sera toujours limitée par celle de votre base de données.

 

Analyse

L’analyse d’un CRM (ou Analytics) consiste à exploiter les données de votre base. Cela vous permet de tirer des conclusions sur les tendances et les profils de vos clients. Vous pourrez ainsi identifier des opportunités de vente, définir des segments d’audiences ou améliorer la gestion de vos offres personnalisées. De cette façon, vous pourrez créer une valeur ajoutée à votre proposition principale.

 

Collaboration

La collaboration en CRM fait intervenir plusieurs équipes ainsi que des parties internes et externes liées à votre entreprise. Cette collaboration peut englober des clients, des fournisseurs ou des partenaires. Toutefois, celle-ci peut aussi se limiter à la concertation de plusieurs services. Elle permet une meilleure coordination ciblée et donc une nouvelle valeur ajoutée pour vos clients.

 

Quelles sont les tendances de la gestion de la relation client ?

Les composantes de base du CRM sont aujourd’hui complétées par de nouvelles tendances. 3 tendances en particulier ont vu le jour ces dernières années:

 

Le CRM social

Ce modèle repose sur les données fournies par les réseaux sociaux. Les équipes peuvent chercher de manière ciblée un produit, une marque, ou un client avant d’en analyser la réputation (par les commentaires ou mentions). Il permet également d’inciter l’engagement des utilisateurs et de renforcer la fidélisation des clients.

 

Le CRM mobile

Cette forme de CRM se tourne plutôt vers les données de contact des appareils mobiles. Par le cloud, le CRM permet un accès mobile aux données des utilisateurs. Mais cet accès doit être simple et le plus confortable possible. Il est donc recommandé d’utiliser des applications optimisées pour tout type de téléphone et de mettre en avant les fonctionnalités essentielles des appareils mobiles.

 

Le XRM

Ou gestion de la relation tiers. Cette méthode tient compte des engagements envers les clients et toutes les parties prenantes liées à une entreprise. Ces parties prenantes peuvent être des représentants de la presse, des influenceurs, des investisseurs, …